Solutionare plangeri clienti finali

Alegerea sau schimbarea furnizorului

04.02.2017

CONDIȚII GENERALE CONTRACTARE

19.08.2017

I. Procedura se aplică la plângerile primite de la clienții finali, în legătură cu:

a) contractarea energiei;
b) facturarea contravalorii energiei furnizate;
c) ofertarea de prețuri și tarife;
d) continuitatea în alimentarea cu energie;
e) asigurarea calității energiei furnizate;
f) funcționarea grupurilor de măsurare;
g) schimbarea furnizorului;
h) informarea clienților finali în conformitate cu cerințele legislației în vigoare;
i) modul de rezolvare a plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienții finali cu privire la nerespectarea legislației în vigoare.

II. Preluarea plângerilor de la clienții finali se face utilizând următoarele modalități:

a) prin punctele unice de contact ale furnizorilor, la depunerea în scris;
b) prin intermediul unui centru de telefonie;
c) prin intermediul unei adrese de e-mail;
d) prin intermediul formularului on-line;
d) prin fax;
e) prin poștă.

III. Etapele privind preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor și soluționarea plângerilor referitoare la activitatea de furnizare:

Pentru realizarea activității de soluționare a plângerilor, avem „Formularul de înregistrare a plângerii”, care poate fi descărcat la adresa https://prismaserv.ro/contact/.
Clientul final completează formularul menționat cu datele de identificare, precum și cu informații referitoare la problema reclamată și documentele probatorii ca anexe, dacă este cazul.
Formularul completat de clientul final este înaintat către Prisma Serv Company S.R.L. pentru înregistrare în "Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali”.
Prisma Serv Company S.R.L. transmite clientului final, imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii formularului completat, numărul și data de înregistrare a plângerii.
Analizarea plângerilor primite de la clienții finali se efectuează având la bază documentele probatorii puse la dispoziție de clientul final.
Prisma Serv Company S.R.L. informează în scris clientul final cu privire la concluzia analizării plângerii, modul de soluționare și temeiul legal.
În funcție de rezultatele analizării plângerii, Prisma Serv Company S.R.L. întreprinde următoarele acțiuni:
a) în situația în care plângerea este întemeiată, își însușește concluzia analizării plângerii și este obligat să repună clientul final în drepturi, conform prevederilor legale, inclusiv prin rambursarea și/sau compensarea sumelor reale datorate, acolo unde este cazul;
b) în cazul în care plângerea este neîntemeiată (în defavoarea clientului final) sau nesoluționabilă, întocmește răspuns clientului final în acest sens.
Semnarea răspunsului menționat se face de persoanele desemnate din cadrul Prisma Serv Company S.R.L. în vederea soluționării plângerii.
Semestrial, managementul furnizorilor de gaze naturale analizează activitatea privind soluționarea plângerilor clienților finali și stabilește măsurile corective care se impun.
Prisma Serv Company S.R.L. publică pe pagina proprie de internet și transmite ANRE rapoarte privind activitatea de soluționare a plângerilor, care conțin cel puțin următoarele informații: numărul de plângeri primite, total și defalcat după modalitățile de preluare prevăzute, respectiv după tipul clientului final (casnic, respectiv, non-casnic), total și defalcat pe categoriile de plângeri.

- Ordinul nr. 16/2015 pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali
- Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali din 18.03.2015